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饭店疑难问题的处理_酒店管理知识

来源:吃货大食堂菜谱大全    时间:2018-09-13




疑难问题的处理

 

1.当一位客人没有预定而前来入住,但房间以满,应如何处理?

首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。

2.如果客人进房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办?

要了解客人退房的原因,“先生(小姐治疗癫痫新方法),不知你喜欢转到什么样的房间?”,视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员维修;若是服务问题,应尽快报告当值并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间马上通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。

3.客人嫌房价太高,坚持要求较大的折扣,应如何处理?

首先作好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的,并礼貌的告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破儿童癫痫治疗哪里比较好例,房间设备好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。

4.一位非主客,请你转交一包物品给以位有预定但又未来的客人,应如何处理?

应礼貌的告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预定客人准确的入住时间,请留下你的工作单位或电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。

5.深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理?

首先向客人表示银川治癫痫的最好医院歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事情很快就会得到解决的。然后通过电话礼貌的劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他主客都休息了,请把你们讲话的声音放低号吗?以免影响到其他客人休息,谢谢合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂在述,需要留宿,请另开房间。”

6.如何处理寄给主客,但此客人已离店的信件?

先查客人是否有交待如何处理离店后的信件,如有,则按交待的去办,如没有交代,对唐山癫痫病医院有哪些特快传递、急件应转寄下站或客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要查是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无客人入住,则办理退件手续。

7.在登记验证中发现可疑客人时,怎么办?

要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部,马上进行调查及布控,切不可让对方察觉出你在注意他,否则会打草惊蛇。

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