您的位置: 首页 >  西红柿牛肉的家常做法 >  正文内容

客房服务与管理综合试卷(四)_客房服务流程

来源:吃货大食堂菜谱大全    时间:2018-09-11




⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店服务工作是 ________ 的,但从另一个角度讲是 ________ 的,客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备,二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时,加收一天房费的 ___________ ,3小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上,国外饭店采用 ________ 模式居多,而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况,需由客房部人员在进行客房状况检查时,发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔 ______ 叫一次,两次没有接听,应通知 ___________ 去敲门,并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ , _________________________ 。

⒐按国际惯例,客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈客人下榻饭店后,他们迫切需要立即解决他们的吃住问题, ________ 已成为此时生郑州市治疗羊羔疯好的医院地址理和心理上的主导需要。

A .安全   B .舒适   C .食宿   D .娱乐

⒉饭店商品的使用价值,就是 ________________ 。

A .满足客人的食宿要求   B .满足客人的享受

C .满足客人的心理需求   D .满足客人的消费需求

⒊部的首要任务是 ________ 。

A .应接服务   B .销售服务   C .受理预订   D .处理客帐

⒋超过中午12:00办理退房手续时限8小时加收一天房费的 ___________ 。

A .1/3   B .1/2   C .一倍   D .1/4

⒌部分客人用电报订房,但无通讯地址,或地址不详,以致当时无法回电。

A .契约订房   B .意向性订房   C .准确订房   D .间接订房

⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

A .保证性预订   B .确认性预订   C .临时性预订   D .契约订房

⒎对于团体客人,一般应安排在 ________ 的房间。

A .豪华   B .同一层楼   C .较好的   D .较安静

⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

A .日班接待员   B .日班   C .夜班接待员   D .夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班.

A .8小时   B .12小时   C .白天   D .24小时

⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A . 领班 接待员   B .领班 接待员 团体协调员

<癫痫最好的治疗方法p>C .接待员 团体协调员   D .领班 团体协调员

⒒饭店问讯处的设立,集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

A .“宾客之上,便利客人”   B .“客人永远是对的”

C .“主动、热情、耐心、周到”   D .“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的,则由 _______________ 保管。

A .   B .值班副经理   C .   D .楼层领班

⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

A .电话、书面、当面投诉   B .电话、电报、当面投诉

C .电话、传真、当面投诉   D .电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A .会增加饭店的经济收入   B .会增加客源

C .会减少麻烦   D .会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A .值班经理   B .前厅服务员

C .   D .

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

A .百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B .客人持有其单位证明是住本店的旅客

C .客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D .客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

A .走客房   B .住人房   C .空房   D .长住房

⒙住客房的清扫一般在 _______癫痫专科医院_____ 时进行,

A .客人在房间里   B .客人外出

C .客人叫   D .客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在 _______ 开始。

A .下午   B .晚上6时   C .客人睡觉时   D .晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

A .下格   B .中格   C .上格   D .两边

21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

A .下格   B .中格   C .上格   D .两边

2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ 3项。

A .敲门 开床 检查卫生间   B .掀床罩 掀毛毯 折角

C .做夜床 房间整理 卫生间整理   D .开床 检查卫生间 房间整理

23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

A .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

B .卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

C .卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单

D .卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套

24. 公共场所里的烟缸,有 ________ 就应马上替换。

A .2个   B .3个   C .四个   D .一个

25. 双人房住一人时,以床头柜为准,开夜床时开 ________ 。

A .墙边近浴室一张   B .左边一张

C .右边一张   D .墙边远浴室一张

26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

A .哪里看癫痫病好碱性   B .酸性   C . pH 7的酸性   D . pH 7的碱性

27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

A .碱性   B .中性   C .酸性   D .都可以

28. 客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 ________ 。

A .系在腰上   B .放在工作车上

C .挂在门把手上   D .插在锁孔里

29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

A .新客人入住时,应立即表示欢迎和问好

B .与客人对面走时,应让道并问好

C .站立时应挺胸抬头,接待好 VIP 客人

D .在工作间、房间或走路时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

A .新老客人   B .操作方法与标准   C .布置规格   D .速度和定额

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈前厅部业务的特点是什么?

⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作?

⒊客人调房的主要原因有哪些 ?

⒋怎样运用物其所值的管理方法?

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈当服务员在清理房间时,客人回来了,怎么办?

⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻,有一天来了一位客人,他请服务员送几把座椅来,遭到婉言谢绝,后来他塞给服务员一元钱,二盒外国烟,座椅马上送来了,请你分析一下,此事错在哪里?

⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度?

© ys.kewng.com  吃货大食堂菜谱大全    版权所有  渝ICP备12007688号